Conhecer o seu cliente é vital para elaborar os produtos e serviços que ele demanda. É importante também estar a par do nível de satisfação de clientes para que sua empresa se ajuste constantemente às suas demandas. O mundo passa por transformações o tempo todo, e o que hoje satisfazia seu cliente amanhã não capta mais o seu interesse.
É aí que entram as pesquisas de satisfação de clientes, as quais já abordamos em posts anteriores, como este, especificamente sobre a pesquisa de satisfação NPS, e este, sobre como manter a satisfação de clientes em níveis adequados. Agora, vamos explicar a importância das pesquisas de satisfação e qual é sua relação com a fidelização de clientes.
Importância das pesquisas de satisfação de clientes
Ao realizar uma pesquisa de satisfação de clientes, você dará a oportunidade a eles de se expressarem com relação a seus produtos e serviços. Como todo o seu negócio é voltado ao seu cliente, não tenha dúvidas de que ouvi-lo não é um adicional para sua empresa, mas uma necessidade. Afinal, quais são as chances de desenvolver um produto que atenda às expectativas de alguém que nem ao menos conhece?
As pesquisas de satisfação melhoram todos os processos de sua organização, desde desenvolvimento, suporte, vendas até campanhas de marketing. Somente o fato de o cliente responder à pesquisa já o empodera. Ele sabe, nesse momento, que a empresa está querendo melhorar seu relacionamento e seus serviços. E o essencial é realizar ações de melhoria após as pesquisas. É muito frustrante para o cliente ser ouvido, demandar mudanças e não ver nada acontecendo.
Além disso, um cliente insatisfeito será um detrator de sua empresa. Ou seja, ele irá falar mal de sua companhia, produtos e serviços. Já um cliente satisfeito compartilhará elogios a seus produtos. A propaganda boca a boca ainda é uma forma eficiente de divulgação de uma empresa (para o mal e para o bem).
Categorias de pesquisas de satisfação de clientes
As pesquisas de satisfação trazem benefícios para a empresa e para os clientes. A partir desse feedback, é possível analisar a viabilidade de ofertar a eles exatamente o que querem, com o valor que precisam, nem mais nem menos. E isso é o que todo consumidor quer: um produto ou serviço que atenda às suas demandas.
Hoje, com auxílio de aplicativos e documentos compartilhados, realizar uma pesquisa de satisfação é muito simples. O que deve ser estudado e bem planejado é o tipo de pesquisa que é necessário naquele momento, a metodologia a ser aplicada e a amostragem. Empresas que trabalham com consultoria, conseguem realizar esse planejamento junto a você, executar a pesquisa e atuar em cima dos resultados.
Há basicamente duas categorias abrangentes de pesquisa de satisfação de clientes: as quantitativas e as qualitativas. As quantitativas são perguntas objetivas, com respostas como a ou b ou notas de 0 a 10, como a pesquisa NPS. Essas pesquisas dão uma visão abrangente da sua empresa, respondendo basicamente o quão satisfeitos ou insatisfeitos os seus clientes estão.
Já as qualitativas são descritivas ou exploratórias, ou seja, seu cliente responde com mais profundidade ou é observado em situações específicas. Essas pesquisas vão mais a fundo sobre os motivos da satisfação ou insatisfação de seus clientes.
Para entender os diversos tipos de pesquisas quantitativas e qualitativas, leia o post Como medir a satisfação do cliente e mantê-la em níveis adequados?
Relação entre satisfação de clientes e fidelização
Se você tem um negócio, sabe que a concorrência atual é uma grande batalha a vencer, certo? Seu cliente não precisa estar apenas satisfeito, mas encantado com seus produtos. Assim, a sua competitividade depende diretamente do nível de satisfação dos seus clientes. E um cliente encantado tem uma propensão muito maior de fazer novos negócios com sua empresa. Ou seja, a fidelização está totalmente ligada à satisfação.
E é aí que entra a pesquisa de satisfação de clientes: é por meio dela que se consegue saber se o seu cliente está insatisfeito, satisfeito ou encantado com seu negócio. Mas lembre-se: realizar a pesquisa é só o início.
A partir dos resultados, é que serão planejadas as ações estratégicas para aumentar a satisfação e fidelizar os seus clientes. Quando, por exemplo, um cliente fica insatisfeito após uma única compra, é preciso reverter o quadro imediatamente, já que as chances dele não voltar a comprar e ainda detratar a sua empresa são altíssimas.
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