Design Thinking é uma abordagem focada na resolução de problemas complexos, desde grandes desafios globais até questões específicas de uma empresa. Trata-se de uma forma de pensar, apoiada por ferramentas e processos específicos, que priorizam o ser humano e suas necessidades, desenvolvendo soluções criativas e inovadoras.
O termo se popularizou nos ambientes corporativos nas últimas décadas, principalmente com a cultura startup de “criar, testar e errar rápido”. Hoje o Design Thinking é sinônimo de colaboração, pensamento criativo e inovação. Contudo, assim como outras buzzwords, o conceito e profundidade do Design Thinking nem sempre é compreendido e aproveitado da melhor maneira pelas organizações.
Preparamos um Guia completo e prático sobre esse conceito, com a apresentação das principais etapas, pilares, exemplos, além da explicação sobre como essa abordagem pode auxiliar na formação de equipes inovadoras e na transformação dos negócios!
Confira!
O que é Design Thinking e para que serve?
Design Thinking, em uma tradução literal, significa “pensamento de projeto”, ou ainda, “pensamento de design”. Esse pensamento envolve colaboração, empatia e criatividade na busca de soluções. Ele vai além da resolução básica de um problema, e considera a cultura, o contexto e, principalmente, a necessidade das pessoas.
Antes de identificar soluções, o Design Thinking faz perguntas e testes, que só então, apontarão soluções e trarão novas perguntas.
Quais são as dificuldades e expectativas do cliente? O que ele precisa e precisará para se sentir satisfeito? O que faria ele se tornar fiel à marca? Essas são apenas alguns questionamentos que o “pensamento de design” provoca, pois eles podem ser ainda mais específicos e técnicos, a depender do problema em discussão. Assim:
O Design Thinking serve para fazer com que empresas, instituições e comunidades consigam enxergar e aplicar soluções inovadoras para problemas complexos, que trarão benefícios a curto, médio e longo prazo.
Não é coincidência que o Design de Serviço faça uso do Design Thinking para ajustar e solucionar problemas relacionados à jornada do cliente, por exemplo.Afinal, suas entregas podem resultar em novos produtos e serviços, bem como mudanças de processos, fluxos de trabalho e etc. Não há limitações para o Design Thinking, pois se trata de uma forma de ver e pensar o mundo!
Mas, como isso ocorre? Antes de mais nada, o Design Thinking possui pilares, que funcionam como guias indispensáveis nesse processo de resolução de problemas complexos.
Os 4 pilares do Design Thinking são:
- Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro, de focalizar o problema por outras lentes, é a base do Design Thinking porque permite identificar as necessidades e expectativas dos clientes, dos fornecedores, dos parceiros internos e externos, etc. Somente a partir de um olhar empático para diferentes realidades e perspectivas, podem surgir ideias e soluções inovadoras.
- Colaboração: a troca e construção de ideias entre diferentes pessoas, grupos e times é uma das bases dessas abordagem. A quebra de silos é uma consequência natural, assim como a colaboração para resolução de problemas. Um grupo de pessoas de diferentes áreas consegue elaborar ideias, discuti-las e chegar a algo completamente novo;
- Experimentação: “criar, testar e errar rápido” é um dos pilares do Design Thinking. Afinal, quando uma ou mais ideias e propostas surgem, elas não são a solução pronta para um problema. Mas sim, a possibilidade que deve ser testada, experimentada, avaliada, questionada e repensada para que se torne ainda melhor.
- Iteração: assim como a experimentação, a iteração foca na melhoria contínua a partir da repetição de processos. Esse pilar prevê ciclos de testes das soluções e desenvolvimento de novos protótipos, até alcançar a solução ideal para os clientes.
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Como aplicar o Design Thinking?
O Design Thinking possui sete etapas clássicas, mas é importante compreender que esse poderoso mindset não é um método rígido e fechado. As etapas ocorrem de modo não-linear e são desenvolvidas a partir de diferentes ferramentas e elementos.
Além disso, o Design Thinking é um processo contínuo. E por isso mesmo, traz tantos benefícios, já que o “pensamento de design” nunca termina e soluções incríveis sempre podem ser ajustadas quando o contexto muda.
Quer um exemplo? No auge da pandemia de Covid-19, muitas empresas tiveram que transformar completamente seus processos. Assim, ‘modos de fazer’ antes úteis e produtivos tiveram que ser adaptados.
As etapas do Design Thinking listadas a seguir são baseadas nos seguintes conceitos do Human Centered Design:
- Ouvir: coletar histórias e se inspirar;
- Criar: tradução do conceito “Ouvir” em ideias, oportunidades e soluções práticas;
- Implementar: modelagem rápida de planejamento, custos e receitas.
A partir disso, começam a ser aplicadas as etapas de um projeto.
7 etapas do Design Thinking
- Entendimento do(s) problema(s): como uma abordagem voltada para solução de problemas complexos, nada mais coerente que começar compreendendo qual é ou quais são as dificuldades enfrentadas e suas raízes. Alguns desafios podem estar sobrepostos ou interligados, exigino uma solução integrada e estratégica.
- Pesquisa: nesta fase, são gerados insights a partir de dados, informações e depoimentos coletados de diferentes pessoas e equipes. Observe que, nesse momento, não há uma ideia pronta a ser discutida, apenas uma série de indícios que surgem no decorrer da pesquisa e que devem ser registrados.
- Reflexão: o problema identificado é repensado a partir do que foi exposto na pesquisa. Afinal, a partir do momento que nos aprofundamos em determinada questão, podemos nos deparar com novos detalhes que farão toda diferença no projeto.
- Criação: agora sim, começa o processo de criação de ideias e identificação de possíveis soluções. Vale ressaltar que assim como todas as etapas, tudo ocorre de modo colaborativo e coletivo. Aqui, empresas costumam colocar a cocriação em prática, envolvendo e integrando os membros das equipes, promovendo o engajamento e comprometimento com o processo.
- Prototipação: nessa etapa, buscamos tangibilizar e experimentar as ideias no plano concreto e por isso é feito um protótipo da solução idealizada. Como Tim Brown, ex-CEO da IDEO, menciona em seu famoso TED Talk, no Design Thinking, “não pensamos para construir, mas construímos para pensar”
- Testes: com o protótipo construído, podemos testar sua aceitação com o público e receber feedbacks para melhoria. Essa etapa é fundamental, pois é a partir dos registros feitos nela que a solução será aprimorada até chegar em sua forma mais lapidada e brilhante.
- Iteração: todo o conhecimento acumulado na etapa anterior é reunido neste momento para consolidar o produto ou serviço final. O resultado é uma solução inovadora e criativa. O melhor de tudo é que, a equipe que passou por todo o processo, tem mais chances de perpetuar e incorporar o “pensamento de design” em sua rotina.
Essas etapas podem ser resumidas em quatro grandes momentos: Inspiração, Síntese, Ideação + Experimentação e Implementação. É a partir desse processo que é possível avaliar as necessidades, desejos e comportamentos das pessoas para as quais desejamos criar uma solução inovadora.
Assista ao TED Talk do Tim Brown, ex-CEO da IDEO, uma das maiores consultorias de design no mundo e entenda melhor o potencial do Design Thinking para transformação social e das empresas.
| Na HOMA desdobramos as etapas do Design Thinking em três momentos nos projetos realizados: Explorar (Pesquisa + Reflexão), Cocriar (Criação) e Projetar (Prototipação, Testes e Iteração). |
E o que é o duplo diamante?
Agora que você já conhece as etapas do Design Thinking, e sabe que elas não precisam ocorrer em ordem linear, vamos explicar como ocorrem movimentos convergentes e divergentes sobre um problema dentro da abordagem e como isso é chamado de duplo diamante.
O duplo diamante é uma representação gráfica das etapas sintetizadas do Design Thinking.
Ele é ilustrado graficamente por dois losangos que, por sua vez, são formados por dois triângulos. As quatro faces do duplo diamante são:
- Descobrir – identificação básica do problema;
- Definir – definição do problema com base em informações, análise de ideias para materialização;
- Desenvolver – prototipagem, desenvolvimento de uma ou mais possíveis soluções para serem testadas e avaliadas;
- Entregar – triagem, aprimoramento e entrega da solução que mais conseguiu atender às necessidades do público-alvo.
Note que as descrições acima englobam as sete etapas do Design Thinking já mencionadas. Assim, o duplo diamante é a divisão macro do desenvolvimento e aplicação das etapas da abordagem.
Observe também que nas faces de ‘descoberta’ e ‘desenvolvimento’, há a indicação de expansão (divergência) do problema e nas faces de ‘definição’ e ‘entrega’, há o foco (convergência) do problema.
Esse movimento é contínuo no desenvolvimento do “pensamento de design”, ou seja, haverá sempre movimentos convergentes e divergentes para que a solução seja elaborada da melhor maneira.
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10 Ferramentas de Design Thinking
Para aplicar os pilares e etapas do Design Thinking de forma eficiente, uma ampla gama de ferramentas pode ser utilizada, desde o clássico Brainstorming e o Canvas até técnicas mais dinâmicas, como processos interativos, jogos imersivos, entrevistas profundas, frameworks estruturados, storyboards narrativos, entre outros. Cada fase do processo demanda métodos específicos, ajustados ao problema em questão e à natureza da solução que está sendo prototipada. A seguir, explore 10 técnicas essenciais que podem enriquecer ainda mais esse processo colaborativo e iterativo:
- Mapa de empatia: essa ferramenta é válida para identificar as necessidades humanas, bem como seus hábitos, sentimentos, contexto de vida, dores, etc. Pensando em uma empresa, as carências e expectativas do cliente. Um mapa de empatia de qualidade é aprofundado e deve nortear todas as etapas do projeto.
- Brainstorming e ideação: feita de maneira coletiva e colaborativa, essa ferramenta não deve ser subestimada. Pessoas de diferentes áreas se reúnem em um espaço/sala onde muitos insights e ideias irão surgir e todos devem ser ouvidos e registrados. Isso porque a maioria deles tem origem em uma necessidade não atendida ou em uma percepção de valor importante.
- Prototipagem e testes com usuários: a prototipagem é a elaboração da solução preliminar do produto ou serviço a fim de que seja testado com quem de fato precisa se beneficiar dele. Muitas vezes chamada de Produto Viável Mínimo (MVP), é essa construção que instiga novas perguntas e percepções que podem transformar a solução buscada em algo novo e com diferenciais fundamentais.
- Personas: representações fictícias de clientes ideais, as personas são utilizadas para entender melhor os desejos, frustrações e comportamentos dos clientes. Com as personas é possível personalizar e direcionar melhor as soluções da empresa.
- Jornada do Usuário: essa ferramenta mapeia todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa, desde a descoberta inicial até a finalização da experiência. Essa ferramenta é utilizada na etapa de empatia para identificar oportunidades de melhoria e entender em que momentos o cliente pode encontrar barreiras ou dificuldades, ajudando a otimizar cada interação para uma experiência mais fluida e agradável.
- Storyboard e Storytelling: utilizadas na fase de prototipagem, essas duas ferramentas utilizam diferentes recursos para visualizar e projetar as interações dos clientes com o serviço. No storyboard são usados desenhos, e no storytelling, histórias e narrativas. Juntos, esses métodos permitem visualizar as etapas da experiência e as emoções do usuário ao longo da jornada.
- Teste de Usabilidade: essa ferramenta foca na análise da experiência real do usuário com o produto ou serviço desenvolido durante o processo de Design Thinking. O Teste de Usabilidade permite identificar problemas de navegação, recursos ou falta de informações. Assim, a coleta de feedback direto dos usuários garante que a solução atenderá às expectativas dos clientes.
- 5 Porquês: bastante utilizada na etapa de definição do problema, os “5 Porquês” é uma técnica que consiste em perguntar “por quê?” a cada resposta sobre determinada situação ou desafio. Dessa forma, é possível explorar as razões e raizes do problema.
- Blueprint de Serviço: mapa visual de todas as etapas internas e externas do serviço, junto a representação das interações dos clientes e sentimentos em cada fase. Essencial na etapa de prototipagem, para projetar a experiência dos clientes de ponta a ponta.
- Análise SWOT: utilizada na etapa de definição, essa ferramenta avalia as Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças relacionadas a uma ideia, solução ou desafio. Pode ser utilizada em diferentes momentos como no planejamento estratégico.
Essas são algumas das ferramentas que podem ser utilizadas para compreender diferentes pontos de vista, desde as equipes envolvidas até os stakeholders e clientes, além de validar as soluções propostas e identificar novas oportunidades. Vale lembrar que elas podem ser aplicadas de forma presencial ou online, em sessões de cocriação com os times, testes e demais etapas.
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Exemplo de pensamento de design
Quando estamos diante de um problema é natural tentar encontrar uma solução. E nós sabemos que essa busca pode ocorrer de diversas maneiras. Por isso, para explicar como o “pensamento de design” pode aparecer na prática, vamos imaginar uma situação de dificuldade e duas soluções possíveis.
Problema: o sistema de entregas de um grande restaurante está com vários desafios, o principal deles é que os motoboys não conseguem cumprir os prazos acordados com os clientes, que reclamam com frequência.
Solução 1: contratar mais motoboys para suprir a demanda e cumprir os prazos acordados.
Solução 2: identificar os problemas, permitir que os próprios motoboys exponham suas dificuldades e levantem ideias, fazer testes para identificar se a contratação de mais motoboys resolve todas as dificuldades, se é preciso modificar algo no processo de atendimento, se um sistema de roteirização dos pedidos contribui ou não, se o cliente pode ficar mais satisfeito se também puder acompanhar a rota de entrega em tempo real.
Observe que a solução 1 resolve o problema por um determinado período. Contudo, a solução 2 vai além da necessidade de solução imediata, ao criar oportunidades (o que inclui novas perguntas e reflexões) e superar expectativas. De forma simplificada, podemos dizer que o Design Thinking aparece na solução 2.
Vale ressaltar que o Design Thinking e o método do duplo diamante utilizado por ele, é ainda mais aprofundado e, por isso, é fonte de tantos benefícios para as empresas que desejam ter equipes inovadoras. A seguir, explicaremos melhor os pilares e as etapas da abordagem.
Design Thinking e inovação em negócios
A aplicação do Design Thinking nos negócios é bastante ampla. Afinal, ele pode ser usado por empresas de qualquer segmento: educação, saúde, RH, tecnologia, alimentos, etc. Basta que esses locais estejam dispostos a adotar o “pensarmos de design”, prezando pela visão holística e pelos pilares: empatia, colaboração e experimentação.
A Engie é um exemplo de empresa que usou o Design Thinking para desenvolver um sistema de orçamento corporativo para a área de planejamento financeiro da companhia. Após a aplicação da abordagem, diversas informações pertinentes para a elaboração do sistema foram desvendadas, como os gargalos e problemas decorrentes classificados em graves, urgentes e com tendência ao agravamento e que estavam impactando a rotina da empresa.
Outro exemplo é o Grupo Dasa — maior empresa de medicina diagnóstica da América Latina — que precisava redefinir seu modelo de negócio e recorreu ao Design de Serviço, que faz uso de vários pilares e etapas do Design Thinking. A aplicação representou uma enorme transformação cultural na companhia.
Design Thinking vs Design de Serviço
A diferença entre Design de Serviço e Thinking é que o primeiro é focado no aperfeiçoamento da experiência do cliente e na qualidade dos serviços prestados pela empresa. Já o segundo é mais amplo e pode até ser usado para buscar soluções de impasses corporativos, sociais, globais, ou ainda, como base para o Design de Serviço.
Outro ponto do “pensamento design” que não deve ser esquecido é a adoção do Perfil “T”, ou seja, multidisciplinaridade e multiplicidade de conhecimentos para promover visão sistêmica.
Por que utilizar e como identificar uma inovação viável?
Para promover a inovação nos negócios, encontrar soluções para diferentes problemas, estimular a criatividade nas equipes, desenvolver melhorias nos negócios e serviços. Um dos grandes atrativos é que qualquer pessoa ou organização pode adotar e se beneficiar do Design Thinking. A sua aplicação não é específica e restrita às consultorias e profissionais de design. Muitas vezes, as pessoas que estão diretamente envolvidas no contexto do problema que desejam resolver são as que mais conseguem aplicar essa nova forma de pensar.
Mas para alcançar tais resultados, é essencial que as soluções e serviços entregues pelas empresas atendam às necessidades dos consumidores de modo criativo e personalizado. Com o Design Thinking, torna-se possível identificar diferentes oportunidades de inovação, a partir da observação e aproximação dos stakeholders.
Ao adotar esse mindset de inovação, e se colocar no lugar dos clientes, líderes e colaboradores podem, em conjunto, criar e projetar novas ferramentas, experiências e soluções. Além dos pilares do Design Thinking em mente, uma inovação será viável se ela estiver no ponto de intersecção das seguintes condições: praticabilidade técnica e organizacional; viabilidade financeira; e desejabilidade do consumidor.
Tais aspectos são validados nas diferentes etapas do Design Thinking. Se todos esses requisitos forem cumpridos, parabéns, você tem uma inovação viável!
Quem pode adotar essa abordagem?
Atualmente, boa parte dos empreendedores no mercado, mesmo os mais tradicionais, já tiveram pelo menos algum contato com os seus pilares. Isso porque o Design Thinking tem se consolidado como um mindset estratégico para os negócios e é adotado como parte da cultura organizacional em muitas empresas.
Tal abordagem tornou-se reconhecida exatamente pelo seu grande poder de transformação nas organizações e inovação nos negócios. E não é exagero dizer que o “pensamento de design” revolucionou e impulsionou o crescimento das empresas em todo o mundo e que tem o potencial para resolver grandes problemas, desde questões ambientais, até problemas profundos e complexos como a pobreza e a fome.
Realmente, essa abordagem do design vai muito além de questões visuais e estéticas, indo à raiz dos problemas e mantendo o foco no ser humano. Seu objetivo final é projetar algo que gere impacto positivo para alguém.
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