A centralidade no cliente deixou de ser uma tendência ou uma recomendação de customer experience e se tornou um requisito de sobrevivência para muitos negócios.
Um estudo de 2014 da Deloitte, já afirmava que esse movimento era um modo de ficar um passo à frente da concorrência. Em entrevista ao ao site da Exame, um dos fundadores da RD Station – uma das principais empresas de desenvolvimento de software (SaaS) de marketing digital do país –, André Siqueira, reafirma a importância da centralidade.
“Na cultura dessa nova empresa não se comemora venda, mas cliente satisfeito”.
Para alguns, o que André traz em sua afirmação é quase um “choque de percepção”, já que o valor entregue ao cliente é destacado como uma nova métrica que é tão ou mais importante que o número de vendas. E mais, mostra que um dos pontos-chave de como promover essa centralidade no cliente é por meio da transformação da cultura organizacional.
O fato é que mesmo que tenham esse entendimento, as organizações ainda enfrentam questões:
O que é essa centralidade na prática?
Como fomentar o engajamento das equipes?
Quais ferramentas utilizar?
É sobre isso que vamos falar neste texto. Acompanhe!
O que é centralidade no cliente?
Na prática, a centralidade no cliente é colocar o cliente no centro da estratégia da empresa e fazer com que todas as pessoas, independentemente da área, trabalhem com esse princípio. A centralidade está diretamente ligada à cultura do negócio.
Diferença entre centralidade no cliente e experiência do cliente
Você pode pensar, “ah, mas minha empresa já se preocupa com a experiência do cliente…”. E isso pode ser verdade. Talvez sua organização já promova pesquisas de NPS e até tenha uma área dedicada a essa avaliação do sucesso do cliente. O que é ótimo, mas esses esforços se repetem nas outras áreas da empresa?
O customer centric, ou seja, a centralidade no cliente, só é válida quando é praticada por todos e todas.
Aliás, essa é a diferença entre centralidade no cliente e experiência do cliente. Ambas são importantes e se integram, mas enquanto a preocupação com a experiência pode acabar sendo algo pontual ou trabalhada por apenas uma área, a centralidade se expande e é praticada por todas as pessoas colaboradoras.
Esse alinhamento em torno da centralidade no cliente tende a evitar até as famosas “quedas de braço” por orçamento entre os setores de uma empresa.
Assim, quando um grupo apresentar uma ideia a partir de dados e com foco no cliente, será mais fácil para os outros setores reconhecerem a iniciativa e começarem a trabalhar juntos, diminuindo os silos organizacionais.
Na prática, significa inverter o modelo antigo que primeiro pensava nas características do produto ou serviço. Agora, é preciso pensar primeiro no cliente, para só depois desenvolver o próximo lançamento. Inclusive, essa abordagem é o que chamamos de pensamento Lean.
Portanto, o ponto central para que ações sejam feitas sempre com foco no cliente é a mudança de mindset, a partir da compreensão das dores e necessidades dos clientes.
Como fazer a equipe se engajar em ações com foco no cliente?
Em 2017, antes da pandemia de Covid-19, um estudo da Deloitte já tinha apontado como a centralidade no cliente é o fator mais importante para a digitalização de negócios de sucesso. E afirmava que empresas com essa visão, eram 60% mais lucrativas.
O tempo passou, e esse entendimento não mudou no mercado. Pelo contrário, no relatório de previsões para o ano de 2022, a Forrest indicou que 75% dos esforços para criar engajamento automatizado e personalizado com o público, não atenderiam às metas de ROI. Tudo porque as empresas têm uma percepção inadequada das pessoas que compram seus produtos e serviços.
Se você possui uma empresa, poderá responder o quanto essas previsões se concretizaram ou não. O fato é que para promover centralidade no cliente e assertividade em ações, é preciso desenvolver ações internas específicas ou contratar parceiros especializados que ajudem nessa tarefa.
Conheça algumas ferramentas que ajudam na promoção da centralidade no cliente.
Entenda as necessidades do cliente
O mapeamento de personas é fundamental para fazer com que as equipes trabalhem com mais assertividade e estratégia. Afinal, você passa a se comunicar e propor soluções baseadas em dores e necessidades identificadas em clientes reais.
Técnicas de storytelling e elementos do teatro ajudaram a transmitir informações cruciais aos colaboradores, fazendo com que todos compreendessem melhor a mensagem e se sentissem mais engajados em promover mudanças. Saiba mais acessando o case de sucesso completo da DafitiLog.
A DafitiLog percebeu a importância desse tipo de entrega. Por meio do trabalho da HOMA – Design de Serviços, conseguiram até vivenciar a experiência do cliente por meio de métodos de dramatização dessa trajetória.
Conheça o comportamento na jornada de compra
Cada persona possui uma jornada de compra, ou seja, um caminho que percorre até a compra. Conhecer esse caminho ajuda os times a entenderem o comportamento do cliente.
Desse modo, com um mapa da jornada de compra, é mais fácil identificar em que momento determinadas ações podem ser implementadas para acelerar a decisão de compra.
Identifique pontos positivos e negativos dessa jornada
O blueprint traz os pontos positivos e negativos da jornada de compra das personas. Com ele, você identifica não só as ações da persona, como as da empresa, ou seja, começa a ter uma visão geral de todo o processo. Isso permite, por exemplo, que você capacite melhor as pessoas que trabalham nos pontos de contato do cliente ao longo da jornada.
Outra vantagem do blueprint de serviço é o mapeamento de sentimentos da persona, ou seja, suas expectativas e sensações na jornada. O que pode fazer com que ela sinta mais confiança na sua marca? E o contrário, o que faz com que ela se sinta insegura na compra?
Preste atenção às tendências e mudanças de comportamento do consumidor
Além de olhar para a estrutura da empresa e o comportamento dos clientes, é preciso prestar atenção no mercado. Algumas movimentações e mudanças já estão influenciando o modo de agir e pensar das pessoas.
Embora algumas coisas não sejam detectadas como uma necessidade imediata, podem representar um diferencial no futuro. Por exemplo, empresas que investiram em transformação digital antes da pandemia de Covid-19, saíram na frente em termos de adaptabilidade e flexibilidade.
Hoje, sabemos que os consumidores estão muito mais exigentes em relação a recursos e facilidades do mundo digital, bem como em valores ESG.
Se você quer saber mais sobre como promover centralidade no cliente, baixe o nosso eBook sobre Design de Serviço e entenda como essa abordagem pode ajudar sua organização a criar e medir o valor entregue aos seus clientes.
