Nos últimos anos, diversas siglas começaram a ganhar força e se destacar no mercado, tais como UX, UI, CX, IA, IxD e por aí vai. Todas elas são vertentes e especializações do design, que tem evoluído ao longo do tempo e gerado cada vez mais valor para as empresas e para as pessoas. Como consequência, é normal que haja uma certa confusão entre os termos, principalmente quando falamos em UX e Design de Serviço.
Embora não haja um consenso universal, e cada profissional tenha uma visão específica sobre o tema, buscamos abordar no artigo a seguir, as principais diferenças que observamos entre UX e Design de Serviço nos projetos da HOMA e no mercado.
Acompanhe a leitura e confira!
Mas, afinal, quais são as diferenças entre UX e Design de serviço?
A sigla UX (User Experience) se refere à experiência do usuário com o produto final de uma empresa, principalmente, produtos digitais. A modalidade busca desenvolver pontos de contato que atendem às necessidades e expectativas dos usuários, podendo ser tanto um software, um site, um aplicativo, plataforma digital, etc. Está totalmente integrada a outras áreas como design gráfico, design de interface e marketing.
Já o Design de Serviço tem o foco na experiência dos clientes em todas as áreas e pontos de contato ao longo da jornada. Trata-se de uma abordagem multidisciplinar, que visa aperfeiçoar e criar modelos de negócios inovadores, que oferecem serviços e experiências encantadoras, úteis e eficientes. Para isso, os processos internos e os diferentes setores da empresa são repensados, eliminando a visão de silos e trazendo uma nova perspectiva para os negócios.
Outra diferença entre as modalidades, é que no Design de Serviço tudo que a empresa oferece é visto como uma forma de serviço, incluindo os produtos digitais. Essa modalidade analisa os aspectos tangíveis e intangíveis do negócio, ou seja, tanto a experiência com o produto em si, quanto os sentimentos e expectativas dos clientes e outros stakeholders. Ao combinar uma série de ferramentas e processos, como o Blueprint de serviço, o Design de Serviço consegue ter uma visão ampla do negócio, pensando em diferentes aspectos que vão influenciar na experiência do cliente ao longo da jornada.
Assim, a principal diferença entre UX e Design de Serviço é que o Design de Serviço tem uma visão holística dos serviços prestados, enquanto o UX tem um olhar mais técnico para as funcionalidades e experiências dos clientes com o produto final da sua empresa.
UX vs. Design de Serviço: qual estratégia adotar no seu negócio?
Na HOMA, acreditamos que o UX complementa e aprofunda o trabalho do Design de Serviço. Enquanto o UX foca na estratégia digital do seu produto, pensando nos recursos e na experiência final do usuário, o Design de Serviço pensa na interconexão dos diferentes pontos de contato do cliente com a sua empresa, orquestrando jornadas omnichannel. A partir de diferentes ferramentas, os especialistas em Design de Serviço podem entender quais as necessidades e expectativas do seu cliente e os demais stakeholders.
Dessa forma, é importante avaliar o atual momento da sua empresa, a maturidade dos serviços, bem como os objetivos ao buscar o apoio externo. O aperfeiçoamento técnico de produtos digitais, por exemplo, deve ser precedido por um estudo aprofundado sobre as suas personas, mercado e outros aspectos que são o foco do Design de Serviço. Ou seja, antes de investir soluções de UX, considere buscar o apoio de especialistas em serviços.
Mais do que pensar em melhorias específicas para o seu produto, uma consultoria em design de serviço irá repensar o posicionamento da sua empresa, identificando oportunidades para inovação e mudanças estratégicas para o seu negócio, além de promover uma série de benefícios para o seu time.
Quer saber mais sobre como um projeto de Design de Serviço é aplicado na prática? Então, confira o material a seguir:
Foto de criadores de campanha no Unsplash
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