Como medir a satisfação do cliente e mantê-la em níveis adequados?

O principal objetivo de uma empresa é satisfazer o cliente. Para isso, é preciso entendê-lo da melhor forma possível, colocando-se no seu lugar e identificando suas necessidades e desejos. Saber como medir a satisfação do cliente é o primeiro passo. Após essa etapa, é crucial realizar ações que melhorem sua experiência, agindo contra maus resultados ou mantendo boas reações dos seus clientes aos seus produtos e serviços.

Assim, a pesquisa de satisfação NPS (NET Promoter Score) é a principal forma quantitativa de medir a satisfação do cliente. Ou seja, ela dará a você um número, sendo basicamente uma nota, que pode ser comparada com pesquisas anteriores ou até mesmo com outras empresas. No entanto, o NPS não é capaz de aprofundar as causas que levaram os clientes a pontuar sua empresa de uma forma ou outra. 

É preciso realizar pesquisas quantitativas, que vão demonstrar o nível geral de satisfação de seus clientes e com situações específicas; já as pesquisas qualitativas irão determinar as causas das possíveis insatisfações de seus clientes. 

Então, como medir a satisfação do cliente de maneira a conseguir elaborar ações estratégicas para mantê-los sempre satisfeitos com seus serviços? Existem muitas ferramentas para isso, que vamos apresentar ao longo deste artigo. Confira!

Como medir a satisfação do cliente com pesquisas quantitativas?

1. NPS
   Como já abordamos, o NPS irá trazer uma pontuação à sua empresa. A pergunta realizada pela pesquisa é “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria este produto/serviço para um amigo ou conhecido?”. Os clientes que derem uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, falam mal de seus produtos e serviços. Os que pontuam de 7 a 8 são os neutros. Já os de 9 a 10 são os promotores, ou seja, indicam e falam bem de sua empresa.
2. CSAT
   O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador de satisfação medido por meio de uma pesquisa de escala, como o NPS. No entanto, a pesquisa pode incluir diversos aspectos de uma empresa, em diversos momentos. Pode-se, por exemplo, realizar as perguntas “Avalie esta compra, de 0 a 10”, logo após o cliente adquirir um produto, ou, “Que nota você dá à nossa entrega?”, após a entrega de um produto por correio ou transportadora. Enfim, são inúmeras possibilidades para avaliar toda a jornada do cliente.
3. CES
   O CES (Customer Effort Score) é o índice de esforço do cliente, e mensura o quanto de esforço o cliente precisa para realizar determinada ação em sua empresa, como, por exemplo, utilizar o seu produto. A pergunta para medir o CES pode ser “O quanto você se esforçou para usar o produto X?”, sendo as respostas em uma escala de “mais do que eu esperava” a “muito menos do que eu esperava”. Quanto menor o esforço, maior a possibilidade de fidelização do cliente.
4. Churn
   O churn rate aponta a taxa de cancelamento dos clientes com relação a determinado serviço prestado por uma empresa.

Como medir a satisfação dos clientes com pesquisas qualitativas?

Pesquisa etnográfica

Hoje, a pesquisa etnográfica é a melhor forma qualitativa de se analisar um grupo de pessoas. Ela vem da etnografia, disciplina de estudo de comportamentos de grupos sociais, e se caracteriza por ser uma pesquisa de observação no local onde as pessoas convivem e socializam, para retratar da melhor forma seus hábitos e costumes. A principal técnica de pesquisa etnográfica é a entrevista de profundidade. Abaixo, apresentamos outras duas técnicas: o shadowing e o cliente oculto:

• Shadowing: nessa técnica, um pesquisador acompanha a rotina de um usuário por um certo período. Dessa forma, ele entende como um produto ou serviço é utilizado no dia a dia dessa pessoa. 

• Cliente oculto: também chamado de cliente misterioso, o cliente oculto avalia o atendimento de uma empresa. Basicamente, uma pessoa credenciada vai até o estabelecimento ou realiza um atendimento via chat, como se fosse um cliente comum, com um roteiro de observação de determinados pontos.

Em resumo…

Ao combinar diferentes tipos de pesquisa com cliente, é possível compreender as ações, pensamentos e necessidades dos clientes de uma organização. Colocando-se no lugar deles, obtêm-se dados valiosos para a empresa, proporcionando uma compreensão da jornada do cliente, sua experiência e o que realmente importa na compra de um produto ou serviço. Essas informações podem ser muito diferentes do que o CEO da empresa ou lideranças acreditavam — e por isso a necessidade um olhar especializado.

Uma empresa especializada, como a HOMA Design de Serviço, avaliará como medir a satisfação do cliente em cada caso. Cada organização precisa utilizar determinadas técnicas e metodologias, de acordo com seu produto ou serviço, sua cultura organizacional, sua forma de atendimento, entre vários outros aspectos.

Somente especialistas conseguirão também entender e interpretar os resultados, a fim de propor, junto a uma empresa, ações estratégicas e até mesmo novos modelos de negócios para manter a satisfação do cliente no nível adequado.

Confira o Case da Dafiti, maior e-commerce de moda da América Latina que realizou uma série de pesquisas com a HOMA Degin de Serviços e pode compreender a raiz de vários desafios nos processos de compra, entrega, devolução ou troca de mercadorias.