A pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) é uma métrica para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes para com as empresas. É uma metodologia utilizada por quaisquer segmentos, portes e localização geográfica. Por ser tão padronizada e amplamente difundida, é uma pesquisa eficaz e prática para ser realizada periodicamente com seus clientes.
Embora a pesquisa seja importante em termos comparativos — não somente entre períodos de sua empresa, mas também em relação à concorrência — seus dados devem ser utilizados da forma correta. De nada adianta elaborar a pesquisa de satisfação NPS na frequência devida, com o número de clientes ideais e com os questionamentos corretos, se esses dados não forem avaliados corretamente.
Como realizar a pesquisa de satisfação NPS?
A pesquisa de satisfação NPS é dividida em duas perguntas:
- De 0 a 10, quanto você indicaria este produto/serviço para um amigo ou conhecido?
- O que te motivou a dar essa resposta?
Conforme as notas dadas na primeira pergunta, obtém-se dados por score, da seguinte forma:
- Clientes que atribuem notas de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, eles falarão mal de sua empresa para outras pessoas.
- Clientes que atribuem notas entre 7 a 8 são considerados neutros, são pessoas que estão “em cima do muro” com relação à sua empresa.
- Clientes que atribuem notas entre 9 e 10 são promotores, ou seja, eles falam bem da sua empresa e provavelmente o indicariam para outras pessoas.
A fórmula para chegar ao score final do NPS é:
- %PROMOTORES – %DETRATORES.
Um exemplo: se você realizar a pesquisa com 10 pessoas, sendo que quatro deram nota 9 (PROMOTORES), duas pessoas deram nota 7 (NEUTROS) e quatro pessoas deram nota 6 (DETRATORES). Seriam 40% de PROMOTORES e 40% de DETRATORES, ou seja:
- 40 – 40 = 0
Seu NPS é zero.
Mas o que isso significa?
Abaixo, seguem as zonas de classificação das empresas, de acordo com o resultado do NPS:
- Zona Crítica: De -100 a -1
- Zona de Aperfeiçoamento: De 0 a 49
- Zona de Qualidade: De 50 a 74
- Zona de Excelência: De 75 a 100
Neste caso, a sua empresa estaria na zona de aperfeiçoamento.
Descobri o NPS da minha empresa. E agora?
Ok, descobrir o score da pesquisa de satisfação NPS não é um bicho de sete cabeças, certo? Mas e agora? O que fazer com esses dados? Agora vem a parte difícil desse processo. É preciso utilizar bem esses dados para promover melhorias, no caso de a empresa estar na zona crítica e de aperfeiçoamento, ou manter e aumentar a qualidade, caso sua empresa esteja na zona de qualidade ou excelência.
E como fazer isso? Bom, primeiramente esses dados são bastante superficiais, e não chegam ao fundo do problema. Talvez a resposta à segunda questão, “O que te motivou a dar essa resposta?” consiga identificar um pouco melhor as razões pela qual você obteve tal score e trazer alguns insights sobre ações a serem realizadas.
No entanto, o NPS precisa ter o apoio de outras pesquisas mais complexas, principalmente qualitativas, como:
Pesquisa etnográfica
A pesquisa etnográfica vem da etnografia, disciplina da Antropologia que estuda a cultura e o comportamento de determinados grupos sociais. Essa pesquisa foi adotada pelo mundo corporativo para se ter uma visão mais aprofundada das personas que compõem o público alvo das empresas. Esse tipo de estudo se caracteriza pelos seguintes métodos:
- Pesquisa de campo: a pesquisa é realizada no local onde as pessoas convivem e socializam.
- Multifatorial: são utilizadas duas ou mais técnicas para a coleta dos dados.
- Indutivo: são acumulados o maior número possível de detalhes descritivos.
- Holístico: faz-se o retrato mais completo possível do grupo em estudo.
Shadowing
O shadowing é uma técnica de pesquisa qualitativa na qual um observador acompanha a rotina de um usuário por um período determinado. Assim, ele entende como um produto ou serviço é utilizado em seu dia a dia. São identificadas as percepções do usuário e quais são suas emoções relacionadas, trazendo uma visão um pouco mais ampla do ponto de vista desse consumidor.
Cliente oculto
O cliente oculto, também chamado de cliente misterioso, é uma metodologia interativa para avaliar com mais detalhes os produtos e serviços de uma empresa. Basicamente, uma pessoa credenciada vai até o estabelecimento ou realiza um atendimento via chat, como se fosse um cliente comum, porém com um roteiro de observação de determinados pontos.
Esse tipo de pesquisa qualitativa funciona basicamente como uma “auditoria” dos pontos de contato, processos e produtos de uma empresa (de qualquer segmento). O principal objetivo é verificar se os processos estão sendo seguidos conforme o planejado.
As metodologias qualitativas acima são apenas exemplos de pesquisas que podem ser aplicadas para aprofundar e apoiar a pesquisa de satisfação NPS. Muitas outras podem ser utilizadas, dependendo do objetivo da empresa.
Por que contratar uma consultoria especializada?
Pois bem, vimos que o NPS é uma questão importante, mas também superficial, e que, para entendê-lo melhor, é preciso realizar um aprofundamento dessa pesquisa. Para isso, é necessário contar com ajuda especializada, de uma consultoria de design de serviço, por exemplo, que vai aplicar o NPS, concomitantemente com outras metodologias indicadas. Assim, junto à sua empresa, esses profissionais irão identificar pontos de melhorias e implementar ações para melhorar o NPS.
Há três etapas primordiais em uma consultoria de design de serviço:
- Exploração: nesta fase, são realizadas as pesquisas necessárias para entender o problema da empresa, aplicando as metodologias necessárias para cada caso.
- Cocriação: junto com colaboradores e lideranças, são elaboradas possíveis ações a serem implementadas.
- Implementação: por meio de testes, uma metodologia própria de design de serviço, são recebidos feedbacks e implementadas as ações já totalmente validadas pelo público-alvo.
Quer aplicar essa ou outras ferramentas para entender melhor os riscos e oportunidades do seu negócio? Então, entre em contato conosco e agende uma conversa!
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